北京

旅行社管理人员要注意对投诉处理的公正与否

随着顾客的要求越来越高，有些人常常持有这样的观点：既然我花了钱，我就必须遵守我的要求。 如果出了问题，我有权投诉，从而导致投诉。 这种事经常发生。 因此，作为投诉处理者，必须及时有效地处理问题，让客户得到极大的满意。 此外，国家还对旅游投诉做出了相关规定。 对于一些无礼的投诉，我们可以用法律来维护自己的合法权益。

所谓反馈跟踪，是指作为旅行社，我们需要给客户提供良好的售后服务，即需要重点关注客户对旅行的哪些方面认可，哪些方面不满意。 他可以包括：食宿、交通、行程安排； 导游及其他工作人员的服务态度； 旅游区的整体印象； 安全保障； 整体服务质量评估； 跟踪调查可以使服务人员改善自身的不足，也可以使管理者更好地规划未来市场，把握客户需求点，为旅行社未来更好的发展奠定基础。

以上简单介绍的目的是为了更好地为顾客提供更高的服务质量，从各个方面提高旅游业的服务质量。

总之，笔者认为，要想在这个竞争激烈的社会中脱颖而出，取得行业“领先”地位，服务是非常重要的一个环节。 这是差异化管理的一个重要方面。 而且，现在人们选择旅行的重要原因之一就是享受过程中的服务。 因此，无论从哪个方面来说，提供良好的旅游服务都是旅行社的重要组成部分。 因此，有必要制定合理的服务体系，营造和谐的氛围，使顾客在精神上得到满足，减少顾客的流失，从而提高旅行社的竞争力。

如何提高旅游服务质量论文2

北京一、旅游服务质量现状

北京随着国内旅游业的快速发展，如何提高和保证旅游服务质量管理是旅游业健康稳定快速发展的关键，最终将成为推动我国旅游业发展的积极因素。国家的旅游业。 目前，尽管近年来政府有关部门和相关旅游企业采取了各种积极措施和努力，但我国旅游服务质量的整体水平仍然不理想。

国家旅游局旅游质量监督管理办公室整理全国31个省、自治区、直辖市旅游质量监督管理办公室报送的《旅游质量监督机构投诉处理工作统计年报》 ，并发布了《2008年全国旅游投诉报告》。

从图1数据对比可以看出，2006年是旅游投诉的转折点和代表性年份。 2006年之前，旅游投诉数量一直呈上升趋势，与2001年相比几乎翻了一番。2007年，旅游投诉数量下降至9,971起。 到2008年，各类旅游投诉下降到8068件。 由此可见，旅游服务质量存在一些问题。 2006年之前旅游服务质量一直呈上升趋势，说明旅游服务质量问题日益突出。 到2006年，旅游投诉大幅增加。 这或许与近年来各级旅游管理部门加快诚信建设、不断引导旅游业有关。 这与维权意识的提高有关。 但另一方面也说明，目前我国旅游服务质量的现状并不乐观。 存在的问题如果得不到妥善解决，必将阻碍我国旅游业的健康发展。 2006年以来，各地旅游服务质量管理取得了一定成效，投诉数量稳步下降。 旅游服务质量管理逐渐引起有关部门的重视，但仍存在不少问题，管理仍没有取得理想效果，还存在各种不完善之处。 我们在旅游服务质量管理方面还有很长的路要走。

2、旅游服务质量公共管理分析

北京（一）旅游目的地旅游服务质量公共管理主体

北京公共管理主体的多元化决定了旅游目的地旅游服务质量公共管理主体的多元化。 政府与第三部门共同构成旅游服务质量公共管理主体。

北京政府是核心主体。 旅游服务质量的宏观管理由行政管理转向公共管理，改变了政府单边管理的格局。 但拥有公共权力的政府仍然是公共管理的重要部门和核心。 旅游相关部门利用这些权力对旅游服务质量进行管理。 依据是国家通过法律、政策、法规赋予旅游行政管理部门的管理权限。 它实际上是行政权力的具体化和“外化”。

第三部门是旅游服务质量公共管理不可或缺的主力军。 政府是旅游服务质量公共管理的核心主体，但不是唯一主体。 在旅游服务质量管理过程中，许多民间社会组织发挥着重要作用。 公共行政学认为，除了“看得见的手——政府”和“看不见的手——市场”之外，还存在非政府或非盈利的第三部门，它在解决市场和政府失灵方面发挥着重要作用。 影响。

北京与旅游服务质量管理相关的第三部门包括旅游行业协会、高等院校、旅游相关科研机构、新闻媒体等。 旅游行业协会虽然不掌握公权力，但行业利益的代表在行业内具有号召力和影响力。 它们通常在市场失灵和政府失灵的情况下出现并发挥重要作用，成为填补政府与市场之间空白的组织。 。 旅游相关问题的高校和科研机构积极开展旅游服务质量管理基础理论研究。 此类组织还负责培养旅游服务质量的公共管理人才。 旅游服务质量公共管理效果的提升离不开高素质人才。 那些既具有系统的理论知识，又有实践训练的旅游专业人才，更能在管理岗位上表现出色。 新闻媒体是可以发挥监督作用的第三部门。 肯定优质旅游服务，揭露劣质旅游服务，通过新闻传播和舆论监督作用，督促旅游经营者提高旅游服务质量。

（二）旅游服务质量公共管理体系

北京根据国家标准GB/-2000中管理术语的规定和描述，系统（）被定义为“一组相互关联或相互作用的要素”。 管理体系 - 是建立政策和目标的体系。 因此，旅游服务质量管理体系是指公共管理部门和组织为保证旅游服务质量而建立的管理制度，包括政策、目标、组织结构、管理方法、工作程序等一系列要素。

目前，旅游市场机制尚未健全，旅游市场监管和服务质量保障仍在探索中。 为确保游客在旅游过程中享受优质服务和企业良性竞争，迫切需要建立较为完善的旅游服务质量公共管理体系。

北京旅游服务质量公共管理系统是一个动态的复合系统。 系统要素之间存在有机联系，形成一定的结构和功能，使旅游服务各环节的质量得到有效管理和保证，满足公众的需求。 游客的需求使得旅游企业之间良性竞争，形成秩序良好的旅游市场。

北京3、桂林市旅游服务质量与公共管理实证分析

（一）完善旅游行政管理部门管理机制

北京随着旅游业的快速发展，旅游服务质量问题逐渐显现，促使桂林市调整思路，改革旅游行政部门的管理机制，以便更好地管理旅游服务质量。 桂林市做了以下探索和实践：

北京一是成立专门机构，对旅游服务质量进行有效管理。 1987年1月9日，桂林市旅游质量监督管理办公室正式成立。 1997年9月2日，更名为桂林市旅游质量监督管理办公室。 隶属于桂林市旅游局。 其主要任务是委托、授权查处违法经营行为。 旅游投诉和事故，整顿和规范桂林旅游市场，确保旅游服务质量。 1998年8月19日，桂林市旅游局成立“桂林市旅游投诉中心”，成为全国首家24小时旅游投诉机构。 二是健全法规制度，确保旅游服务质量有效管理。 桂林市旅游质量监督管理所修订或制定了20余项有关质量监督人员行为和责任的规章制度。 1998年，桂林市在全国率先推行导游记分卡管理制度，规范导游行为，实现对导游的全程动态跟踪和监管。 桂林市旅游局还组织设计了“旅游套餐+信用卡”系统。 该制度的实施，对旅游市场监管和质量保证起到了很好的作用。 三是积极推进法治管理。 随着我国法制建设的加强和旅游业的快速发展，旅游服务质量管理逐渐步入法制轨道。 桂林市旅游质量监督管理局行政执法实现了法制化、多元化、公开化。 旅游监狱建立健全办案制度，制定了《旅游监狱办案制度》和《市场调查办案补充规定》。 坚持2人以上办案，严禁单独办案。 坚持办案程序：简单办案、按规定程序办理。

管理机制的建立取决于管理制度和管理制度。 制度是指组织职能和岗位职责的调整和分配； 广义的制度包括国家和地方的法律法规以及组织的内部规章制度。 因此，通过建立适当的管理制度和制度，就可以形成相应的管理机制； 通过改革管理体制和制度，可以达到转变管理机制的目的。

北京（二）充分发挥旅游行政管理部门的诚信机制

北京桂林市旅游稽查办公室意识到政府诚信问题，在诚信机制建设上做了大量工作：制定稽查人员工作细则； 旅游稽查局各办公室门上张贴“禁止交往”警示牌； 设立监督岗，将机关全体执法人员的照片、职务、办案情况、程序、办案结果、监督电话等张贴在机关最显眼的地方，接受社会监督； 桂林市人大、政协、新闻媒体、旅游企业、导游等聘请专门社会监督员，聘请30名义务监督员，对旅游执法人员的执法工作等进行监督。通过建立健全诚信机制，树立了桂林市良好形象，为旅游服务质量管理工作顺利推进奠定了基础。

北京从桂林的实践经验可以看出，要特别注重发挥声誉机制的作用。 法律和声誉是维护市场秩序的两个基本工具。 它们是替代品和补充品，但后者更便宜。 法律只规定了双方权利和义务的大致范围，而声誉则由当事人自己维护，这是法律很难或没有规定的。 从博弈论的角度来看，声誉机制的建立需要相对稳定的政治环境。 不确定性的增加相当于减少了博弈重复的可能性，因此人们就会没有耐心去建立可信度。 同时，不确定性也会增加观察欺骗行为的难度。 因此，政府应重视信用机制的作用，努力提高自身信用，营造良好的信用环境，同时加大对失信主体的处罚力度，增加旅游企业失信成本，降低旅游企业失信成本。严厉打击失信行为，切实保障旅游服务质量。

（三）各职能部门联合执法、各地质监联动

桂林市旅游监管办公室在开展旅游市场监管和服务质量管理时，积极会同有关部门，整合法律法规、行政资源、各部门执法手段，开展综合治理和整顿。 桂林市每年开展旅游联合执法数十次至数百次，取得了良好效果。 当旅游服务质量出现问题时，仅依靠旅游法律法规和旅游相关部门的力量很难解决。 而且，由于旅游法律法规的滞后性和局限性，旅游服务质量的管理必然涉及多个行业和部门。 开展联合执法检查需要各行业、各部门协同配合。

北京桂林市将旅游服务质量监督管理下移到游客来源地城市。 2006年6月至2007年5月，桂林市旅游质量监督管理办公室与近10个旅游源地城市旅游质量监督管理机构签署了互动合作备忘录，对旅游市场服务质量进行互动协作监管，共同规范旅游。 市场秩序、旅游服务质量联合管理、侵犯游客合法权益行为联合查处等工作取得积极成效。 距离是旅游消费的一个特点，旅游源地和旅游目的地的旅游服务质量管理方法可能有所不同。 一旦出现质量投诉，该用哪一方的旅游管理方式来处理就成了一个问题。 问题。 因此，加强旅游客源地和旅游目的地旅游质监部门之间的互动协作十分必要。 只有加强两地旅游服务质量管理部门的互动协作，才能圆满解决问题。

（四）执法与公共服务并行

北京桂林市旅游局通过不断的实践逐渐认识到商务伴游，仅仅依靠执法和控制来管理旅游服务质量是不够的。 要充分发挥公共管理的服务功能，注重人性化管理，加强指导，变堵塞为疏通。 从过去仅注重旅游行政执法管理和市场检查及事后处理，逐步转向旅游服务质量监督管理和公共服务事前预防。 桂林市旅游服务质量管理相关部门的具体做法如下：一是积极向旅游行政管理部门提出建议。 2004年，针对导游擅自收受加分回扣的问题，旅游监管办建议市旅游局下发《关于增加旅游项目的规定》文件，并起草了文件内容。 市旅游局采纳旅游监管办建议，印发了《旅行社增加旅游项目补充协议》。 二是转变观念，强化服务。 为企业提供法律法规咨询，帮助旅游企业建立健全内部质量监管体系，对企业经常投诉的共性问题进行通报，引起企业关注和重视，自查自纠，持续改进的管理。 最后，变事后惩罚为事前预防。 “黄金周”期间和重大活动前，旅游监管办工作人员深入各旅游企业进行监督检查，发现问题和隐患，及时向企业提出。 经过探索总结，桂林市旅游质量监督管理办公室制定了科学的黄金周工作方案，特别强调加强节前预防和检查工作，做到早谋划、早预防、早行动。

公共管理的核心和体制是服务型政府。 然而，在旅游服务质量管理过程中，往往强调公共管理部门的执法和控制职能，而忽视服务职能。 有关部门发现旅游违法行为时，一般会依法采取严厉措施查处。 这种做法可以在一定程度上提高旅游服务质量，但相关责任人和企业容易产生不良情绪，处于对立关系中被动被迫接受管理，不利于旅游服务的顺利进行。质量管理。

（五）重视第三部门作用和社会监督力量

北京在旅游服务质量管理过程中，桂林充分认识到第三部门特别是行业协会的积极作用，推出了旅游协会与行业自律、相互监督的旅游质量管理新模式。 经调查，旅游稽查办公室提出了由旅游稽查办公室推动、专业协会和企业共同参与的维护旅游市场秩序的新模式。 2006年9月11日，旅游稽查局与四家旅游协会共同签署了《互动合作协议》。

协会组织是近20年来引起广泛关注的制度领域。 行业协会是规范行业内行为、规范行业成员之间关系的一种监管形式。 完善旅游服务质量保障体系，仅仅依靠企业和政府的努力是不够的。 非政府组织和行业协会可以发挥积极作用。

4.优化旅游目的地旅游服务质量公共管理的建议

（一）建立健全旅游服务质量公共管理体系

北京有效的旅游服务质量公共管理首先应建立完善的管理体系。 建立旅游服务质量公共管理体系，首先要确定该体系的要素。 旅游服务质量公共管理体系的运行取决于构成该体系的各要素的有机联系和协作。 旅游服务质量公共管理体系的要素主要由五个部分组成，即：旅游服务质量公共管理的主体、客体、方法、服务管理和公共管理。 旅游服务质量公共管理主体运用科学方法对管理对象进行服务和功能管理，实现旅游服务质量的优化和提高。

明确了旅游服务质量公共管理体系的要素后，下一步就是构建该体系的运行模型。 系统的运行是各要素相互作用的结果。 在旅游服务质量公共管理的运作模式中（见图2），管理主体首先要进行服务管理，确保建立高效的管理组织。 在制定旅游服务质量政策、目标、标准、规范的同时，还要营造法治环境，完善旅游服务质量相关法律法规。 第二步，旅游服务质量公共管理机构运用各种科学管理方法旅行社管理人员要注意对投诉处理的公正与否，通过监督、检查、控制等方式对旅游服务质量进行管理，最终对优质服务进行奖励和表彰，对劣质服务进行通报和处罚。 管理的目的是使旅游业和社会的服务质量满足游客的需求，以最优质的服务服务游客。 旅游者享受旅游服务质量后，有权对其进行评价，对服务质量不满意的，有权向旅游服务质量公共管理机构投诉。

北京建立完善的旅游服务质量公共管理体系是服务质量管理的前提。 只有系统的高效运行，才能保证服务质量管理的有效实施。

北京（二）执法、查处促管理、服务促管理并重

旅游服务质量问题的不断出现与查处的概率和处罚的力度密切相关。 很多旅游企业之所以愿意冒着被处罚的风险，降低旅游服务质量，就是因为还能盈利。 假设：Y代表旅游企业的最终收入，W0代表旅游企业在不降低旅游服务质量标准的情况下获得的正常收入，w代表旅游企业因降低旅游服务质量标准而获得的额外收入，P(0Y=w0+w (1-P)-DP。

对上面的公式进行排序后，我们得到：

北京Y=-P(w+D)+w0+w

北京从上式可以看出，假设w0和w为常数，那么这是旅游企业最终获得的收入Y相对于自变量调查率P和企业损失额D的二元线性函数。

F(P,D)=-P(w+D)+w0+w

北京显然，旅游企业最终获得的收入F(P,D)与旅游相关部门对旅游企业提供劣质服务进行查处的概率P以及旅游企业因提供旅游而遭受的处罚、赔偿等损失有关。 D. 不符合规定和标准的服务都是负相关的。 也就是说，旅游服务质量管理相关部门对为了获取额外收入而降低旅游服务质量的企业查处处罚率越高，处罚力度越大、赔偿金额越高，补偿金额越高，企业最终获得的收入就会减少，这样企业就不会再冒降低旅游服务质量的风险。 因此，旅游服务质量管理的一个重要举措就是制定严格的查处制度，不放过任何一个违反旅游服务质量法规的企业，真正确保法网全面恢复，旅游服务质量得到保障。没有遗漏。 一经查处，将严肃处理。 只有这样，才能消除旅游企业为了获取更多利润而牺牲旅游服务质量的诱惑。

北京仅仅依靠执法查处促管理是不够的。 还要注重以服务促管理。 这是因为公共管理着眼于公共利益，高度重视服务职能的履行。 旅游服务质量的公共管理也是如此。 注重以服务促管理，积极开展管理创新和服务创新。 首先，要努力消除旅游信息不对称，保护游客合法权益。 可以出台旅游企业信用评级措施，不仅限于酒店业。 同时，定期发布旅游企业质量信息公告，为游客选择旅游企业提供有价值的参考。 二是开展旅游服务质量监管公共服务体系建设。 旅游公共服务系统包括旅游城市服务系统、旅游信息服务系统、旅游质量监管服务系统、应急响应系统、旅游志愿者服务系统等子系统。 一方面，旅游公共服务是对现有的、常态化的城市公共服务的完善和整​​合，以适应旅游提出的特殊要求； 另一方面，它们是专门针对旅游而提供的有针对性的公共服务产品。 让游客感到安全、舒适、便捷。 一个城市的旅游公共服务能力代表了整个城市的公共服务水平，作为一个指标，对旅游服务质量的提升和监督管理发挥着重要作用。 因此，有必要加强旅游质量监管公共服务体系建设，提高旅游服务质量公共管理的科学化、现代化、信息化水平。

北京（三）设立特设工作组和委员会

北京旅游服务质量管理仅靠旅游相关部门自身很难解决。 必然涉及多个行业、多个部门，需要各行业、各部门协同支持，开展联合执法检查。 桂林市在这方面进行了积极有效的探索，主动联动各部门开展联合执法，成立了联合执法小组。 这是优化旅游服务质量公共管理的有益尝试。 综合行政执法改革试点是国务院试点，主张设立专门机构和执法队伍，统一履行归口职能。 这项改革试点已经开始向个别省市旅游部门推广，但全面推广还需要较长时间，需要更好、更适合的联合执法形式。

设立特设工作组和委员会是一个较新的想法。 特设工作组或委员会是指为完成综合性工作任务而设立的具有行政管理职能的跨部门的组织协调机构。 其特点是，它是一个部门或机构的核心工作，涉及许多其他相关部门。 由一个部门解决问题，存在很多问题和不便。 如果委员会和工作组是通过与此问题相关的各个部门组成的，并且每个相关部门都是委员会成员和委员会成员或工作组成员之一，则通过委员会的办公室会议和联合执法部门解决相关问题。

北京在公共管理旅游服务质量的过程中，通常需要各个部门之间的联系。 因此，还可以设立临时工作组或跨部门委员会，以弥补传统单部管理组织的永久性和缺乏运营执法的永久性的缺点。 建立临时工作组或委员会使旅游服务质量管理通过平行，更合作和咨询管理模型更加有效，并且也是对公共管理的积极转变。 建立临时工作组或委员会的关键是使该组织具有法律地位和权威范围。 如果这只是来自各个部门的人员的简单组合，并且没有实质性的角色和权力，那么它将仅命名，并且不会发挥任何作用。

如何提高旅游服务论文的质量3

北京旅游业是一个典型的服务业，其服务质量的持续改善是区域旅游业可持续发展的先决条件和基础。 对旅游服务质量的全面评估是游客目的地认识自己的优势和劣势的有效方式，从而提高了服务质量并提高竞争力。 因此，对旅游服务质量的评估对于山西旅游业的进一步发展具有强大的实际意义。 但是，需求的多样性使旅游服务质量受多种因素影响。 从概念上讲，旅游服务质量是游客对特定服务的看法，它通过将收到的服务水平与预期目标（即主观判断）进行比较。 在评估中起主要作用，这将使评估结果极为模棱两可。 在许多服务质量评估方法中，模糊的综合评估方法已成为旅游服务质量评估的常用方法，因为它可以更好地解决上述问题。 本文将模糊的综合评估方法应用于旅游服务质量的评估，以提供改善旅游服务质量的参考。

1提高山西旅游服务质量的必要性

北京的旅游业面临着极好的发展机会。 首先，是一个拥有丰富的旅游资源的省。 文化遗产遍布全省，使其旅游资源在该国独特。 从国家旅游市场的角度来看，山西旅游业的发展开始迟到，应该是一个新兴市场。 它正处于快速增长的阶段，并具有巨大的旅游业发展潜力。 这是山西旅游业发展的基本驱动力。 其次，综合改革试点区的建设的发展为的基于资源的企业创造了改变和发展旅游业的条件，这极大地改善了对旅游业的长期投资。 特别是旅游景区服务质量，煤炭和可乐企业对旅游投资充满热情，这提供了山西旅游业的发展带来了罕见的机会。 第三，该省基础设施的改善扩大了旅游市场的半径，并扩大了吸引投资的渠道。 特别是，达克西高速铁路的开放大大缩短了周围地区甚至海外游客和山西之间的时间和空间距离，为山西省的旅游业的可持续发展做出了巨大贡献。 基于此，的旅游业正处于转型和升级的新阶段，这为旅游服务的质量提出了更高的要求。

同时，随着大众旅游时代的迅速出现，游客的消费概念变得越来越理性，他们的消费需求变得越来越丰富，并且他们对旅游服务质量的需求变得越来越严格。 面对一个日益成熟的市场，只有通过不断提高服务质量，我们才能吸引和留住游客，并确保旅游业的长期发展。

长期以来，在的旅游业发展过程中，一直专注于建造硬件设施，并且对软件改进的关注不足。 服务质量差的问题已经变得越来越突出，这将不可避免地影响其进一步发展的速度。 因此，提高服务质量是旅游业当前发展的紧迫问题。 使用模糊的综合评估方法来分析旅游服务质量的当前状态可以为提高旅游服务质量提供基础，然后为旅游业的长期发展提供指导。

北京基于模糊综合评估方法，改善旅游服务质量的2个想法

根据上述研究结果，可以看出，当前旅游服务质量的水平是平均水平，这表明在旅游发展过程中需要紧急改善许多问题。 同时，根据计算，游客对旅游厕所，购物，体育和娱乐等的评估较低。因此，为了提高旅游服务的质量并促进山西旅游业的进一步发展，我们必须找到突破性从以下方面。

北京2.1加强厕所的建设和管理

从调查结果可以看出，游客对旅游厕所的评估最低。 因此，加强旅游厕所的建设和管理应成为提高山西旅游服务质量的关键方向。 在建造旅游厕所时，应根据特定条件进行科学设计旅游厕所的数量和分布，并应加强厕所标志的建设。 其次，严格的管理系统是确保旅游厕所的安全和卫生的有效方法。 同时，指导游客以文明的方式使用厕所也是厕所管理过程中所需的课程。 简而言之，如果旅游业想发展，它必须解决“肮脏，凌乱，贫穷，少数和部分”旅游厕所的问题。

2.2标准化旅游和购物环境

北京旅游购物是增加旅游收入的重点。 混乱的购物环境不仅减少了游客的购买欲望，而且还严重影响了区域旅游形象。 因此，的相关旅游部门应加大努力，以有效地优化旅游和购物环境。 特别是对于主要的旅游目的地，例如Wutai ， 和古城，有必要实施特殊的矫正来标准化旅游和购物。

北京2.3改善娱乐，体育和娱乐服务

首先，从宏观的角度来看，我们必须从娱乐，体育和娱乐设施的数量和科学分布开始，以确保供应和需求之间保持平衡并创造有序竞争性的环境，从而提高娱乐，体育和娱乐服务。 从中等的角度来看，应丰富娱乐，体育和娱乐项目的类型，应突出显示功能，并应避免统一性。 从微观的角度来看，每个企业都应注意服务细节并形成自己独特的服务文化。

北京2.4加强旅游服务质量监控

北京为了进一步提高的旅游服务质量，必须有效地对其进行监控，并且必须定期评估旅游服务的质量，以便可以及时发现和纠正问题。 同时，应建立相应的奖励和惩罚机制，以通过机构手段促进旅游服务质量的改善。

北京总而言之，的旅游业面临着一个很好的发展环境。 了解其旅游服务质量的当前状态并进行有针对性的改进，肯定会使的旅游发展更加强大，并将其提升到一个新的水平。

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